UD Group

Автоматизация работы с заявками, 2017

Задача

Сборка веб-сервиса для автоматизации работы с обращениями клиентов.

Решение

Работающие лифты и эскалаторы, горящие лампочки, чистота коридоров и лестничных клеток, тепло, хорошая связь, своевременный вывоз мусора и многое другое — все это забота компании, сдающей в аренду коммерческие помещения. Чем быстрее и лучше выполняется эта работа, тем больше выручка арендаторов, тем больше довольных клиентов у UD Group.

Получать, сортировать, выполнять, отчитываться по заявкам от более 1000 арендаторов — задача не из легких, тем более что каждый стремится использовать для общения удобный лично для него способ: кто-то предпочитает позвонить, кто-то пишет электронные сообщения, кто-то заполняет форму заявки на сайте.

В качестве платформы использован баг-трекер Mantis. С одной стороны, это было пожеланием клиента (они уже используют Mantis для других задач компании), с другой — наше обдуманное решение, так как функциональность трекера имеет необходимый инструментарий для выполнения задач.

Создали форму заявки на сайте. Клиенту при обращении необходимо представиться, выбрать объект недвижимости, в котором находится арендованное помещение, указать тему обращения из уже подготовленного набора и описать свою проблему. К заявке можно прикрепить файл, чтобы проиллюстрировать проблему или добавить относящиеся к ней документы.

Создали автоматическое сохранение данных из формы через ящик электронной почты (такой у клиента бизнес-процесс) в Mantis. При получении заявки на адрес электронной почты администратора в системе создается задача, в которой можно увидеть все необходимые для ее обработки данные.

Упростили формат отображения данных в системе. Все лишние поля, которые не используются были скрыты. Настроили фильтры для работы с заявками. Определили и настроили процесс обработки заявки: порядок, статусы, результат. Создали шаблоны для сообщений, получаемых пользователями системы.

В системе реализована возможность добавления заявок непосредственно через веб-интерфейс для просьб, поступающих по телефону, в устной форме и в письменном виде. Такие заявки ничем не отличаются от заявок из формы и обрабатываются по тому же сценарию.

Надеемся, что наша система будет успешно выполнять свои задачи и сделает взаимодействие между компанией и ее арендодателями более эффективным.

Клиент

UD Group — крупный игрок на рынке коммерческой недвижимости Казани. Более 1000 арендаторов и 60 000 м2 площадей в управлении заставляют компанию постоянно улучшать качество коммуникации со своими партнерами и автоматизировать деятельность своих сотрудников.